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2014-03-14 18:33 出处:PConline原创 作者:佚名 责任编辑:qifengrun

  【PConline 杂谈】消费者购买笔记本电脑,并不仅仅是使用产品本身,售后服务也是很重要的一个环节。世界上不存在十全十美的商品,在使用笔记本电脑的过程中,用户可能会遇到各式各样的问题,而这些问题能否得到有效解决,很大程度上取决于售后服务。近日,太平洋电脑网对惠普笔记本电脑售后服务进行了专项调查,结果很不乐观。77%的受访者对惠普售后服务不满意,主要表现在服务人员水平不高、维修时间长、多次维修不解决问题、维修价格高、把质量问题推卸给用户、电商销售服务不给力等方面,让用户很闹心。

惠普

  目前,惠普产品的售后服务除了分布于全国各大中城市的维修中心以外,还包括网上商城服务、网上报修、工程师在线技术支持、售后支持热线、支持和故障排除、客户支持论坛等在线服务。虽然看上去面面俱到,用户可选择的售后服务方式很多,但实际上,几乎每一个环节都难以让人满意。

问题:工程师“太水”, 让用户难住了

  网友52de6819fk在某笔记本论坛发帖反映,他所购买的笔记本电脑存在的问题,连惠普工程师都解决不了,“前几天,扬声器突然无声音,但耳机有声音, 驱动各版本换过后依然如此 。驱动按顺序装,系统重做过三次,XP系统下扬声器也没有声音,装HP官网各版本 IDT声卡驱动后 ,耳机有声音,扬声器无声音。奇怪的是,卸载IDT驱动,用win7自识别驱动后,耳机无声音,扬声器有声音 。插耳机的同时,耳机无声扬声器有声,而且,静音指示灯亮红灯,但关机是会有一声啪的爆音 。未接耳机时,IDT控制面板显示左面板耳机已连接。”该网友还提到别人也遇到了此问题,而且他向两位惠普工程师咨询,都没有获得有效的解决办法。一个并不涉及核心技术的声音问题,惠普工程师表示无解,业务能力必然受到质疑。工程师这么“水”,用户怎能不心寒?

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问题:服务态度不咋的,给个笑脸那么难?

  微笑服务、站立服务等是现代服务的基本要求。但在惠普售后服务中,我们却看不到这些可以让用户感到贴心的内容。在本次调查中,有61%的受访者认为惠普售后服务态度差,主要表现在坐着为客户服务、服务全程态度差、对送修机型所存在的问题没有仔细询问,用户丝毫没有“上帝”的感觉。售前热情洋溢,售后冷若冰霜,这是惠普售后的真实写照。

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问题:惠普电脑用不起,只因维修费用高

  “电脑买得起、但修不起”成了很多消费者共同的心声。由于电脑维修市场不健全,如果消费者到非官方维修店处理,虽然费用相对便宜,但很可能会遇到“山寨配件”,维修质量没有保障。但到惠普售后维修,不少用户反映维修费用过高。在本次调查中,有81%的惠普用户反映存在这个问题。李先生直言他的惠普本本实在是修不起,一次意外事故导致屏幕、硬盘和键盘受损,但三项维修费用相当于购机价的2/3,单单一个只有几个按键不能正常工作的键盘更换一次就要价数百元,再把产品降价因素考虑进去,维修费用与买一台同型号的新机型差不多,实在是贵的离谱。而惠普售后则表示配件和维修费用不打折、不还价,都是按照“规定”执行,用户属于弱势群体,在维修价格上没有讨价还价的余地,只能任由惠普售后“宰割”。

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问题:说是人为就不管 ,用户只能干瞪眼

  对于用户人为原因造成产品损坏,惠普售后一律不能做免费维修处理。目前,如何界定人为原因还是产品质量本身的问题,还没有一个明确的“尺度”,这就给惠普售后推卸责任埋下了隐患。孙女士近期通过网购的方式购买了一款惠普触控超极本,在使用过程中遇到了屏幕间歇性触控失灵的问题,拿到惠普售后检测,被告知产品本身并不存在质量问题,是孙女士在使用过程中没有注意手部清洁造成的,这让孙女士很不满意,毕竟她平时是一个十分注重个人卫生的人。

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