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2008-03-26 14:05 出处:PConline原创 作者:莫小贝 责任编辑:huzhenxu

一、解读笔记本电脑的国家三包政策

  在过去的一年里,笔记本电脑市场继续保持高速增长,以致于有人预言笔记本电脑将会取代台式机,成为PC市场上下一个发动机。然而,笔记本电脑市场繁荣的同时,笔记本电脑厂商售后服务缺失所导致的纠纷也不断增多,这些话题一般都和售后服务政策有直接的关系。

  笔记本电脑的售后服务绝对不是可有可无的,而是需要用户睁大眼睛来关注的关键部分。笔记本电脑和台式机电脑有所不同,后者经过多年的发展,无论是品牌机还是DIY产品,在产品的兼容性和稳定性方面的问题都较少。但笔记本是一类集成度很高的电子产品,不是所有的用户都能够拆卸和修理的,再加上笔记本电脑受工作环境影响较大,比如在高温或者撞击下都有可能发生故障,因此是一种较为“脆弱”的电子产品。此外,由于笔记本电脑自身就是一类移动性强、但却在用户的工作和生活中扮演重要角色的电子产品,异地保修、跨国联保都是用户经常会需要到的服务,而保修的时限和服务内容和用户的工作息息相关。

  目前,关于笔记本电脑的投诉事件目前正处于急速上升的事态。对于笔记本电脑,国家相关部门直到2002年9月1日才颁布了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,明确了消费者、销售者、生产者、修理者四方的权利和义务。国家三包规定明确指出了微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则,销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。笔记本电脑三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的,以休假日的次日为三包有效期的最后一天。在三包有效期内,消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证,但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。

国家三包规定

  对于如何解读国家三包规定,有如下几点需要注意:首先,注意该三包规定只针对个人用户,如果是针对企业用户的售后服务则很可能需要收取一定费用,比如各大品牌纷纷推出的付费售后服务保障,为单位采购笔记本应注意向厂商询问清楚这一点;其次,明确笔记本电脑的保修期,国家三包规定整机保修一年,主要部件保修两年,具体规定可以见下图,但大多数笔记本厂商都的保修期限和保修范围都要优于国家三包规定,比如宏碁将主板、CPU、内存、键盘、鼠标模块等部件的免费保修期延长到3年等等。

  《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中指出,销售者、生产者可制定更有利于维护消费者合法权益的三包承诺,但前提要严于国家所颁布的三包承诺。并且,承诺作为明示担保,应用依法履行,否则应当依法承担责任。正是因为在国家三包和生产商服务政策之间存在着一块较为模糊的灰色地带,很多买卖纠纷才会应运而生,在某种意义上讲《微型计算机商品修理更换退货责任规定》似乎并没有成为消费者的尚方宝剑。那是不是真像某些人认为的那样“没有国家三包规定或许会更好”吗?

  答案当然是否定的。因为来自厂商的售后服务政策只是来自卖方的单方面承诺,而购买过程中没有签订具体涉及到售后服务保障的购买合同,因此这个承诺是不具备法律效力的,只能靠厂商的自我约束。一旦厂商不兑现承诺,用户也无法拿起法律武器来捍卫自己的权利。因此,暂且不讨论国家三包规定和具体某个厂商的售后服务政策孰优孰劣,至少前者在法律上能够得到国家承认,而这也是给厂商的一个严格的服务底线。因此,向经销商索取正规的发票是非常必要的,因为“在三包有效期内,消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货”。

  在我国境内所有销售笔记本电脑的大多数厂商,都严格遵守了国家三包规定。但也有部分厂商,比如戴尔所采用的90天以及1年保修,严格意义上已经属于违反国家三包规定。此外,宏碁以及华硕,都需要注册才能将电池的保修期延长到一年,这也算是给国家三包规定设置的一个小小的陷阱吧。

  在国家三包规定的基础之上,笔记本电脑用户还可以享受更多更加体贴和细致的售后服务,因为各大厂商一般都会推出优于国家三包的售后服务。当笔记本进入了同质化竞争之后,笔记本电脑的售后服务也成为一种厂商之间的竞争手段,比如索尼能够为用户提供需要付费的“一年硬件上门服务”和“三年硬件上门服务”,而戴尔则有4HR(4小时上门服务)、NBD(下一工作日上门服务)、SBD(第三工作日上门服务)等不同的服务,还有惠普原来只针对商务笔记本电脑的金牌服务现在也向家用笔记本电脑敞开大门了。总的来说,在笔记本电脑市场健康发展的环境下,各大笔记本电脑厂商努力通过改善售后服务来赢得消费者的青睐,整体的用户权益所得到的保障正在不断上升。

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